【头条】了解这六个步骤,再难的客户都能搞定!

来源:anhui-chmbank    发布时间:2019-05-14 21:04:17



不同的企业面对的挑战不同,但它们的成功却有很多相同:成功的企业总是把客户置于业务的中心。


企业经营是否成功的重要指标就是业绩——从客户那里赚取的利润,以及管理层提高利润率的能力。而后者是通过使自己在竞争中形成主导地位的客户体验或者说“价值定位”实现的。


事实证明,在不同的细分市场的“价值定位”,会使公司“抓住”更多的客户。但企业要如何创造、沟通和执行这种能产生极大的客户利润、使自己在竞争中占据主导地位的“价值定位”呢?



1、搞清客户需求


每家公司都有自己的“价值定位”,而有效的“价值定位”通常能全方位地满足客户的需要。而了解客户的需求,需要从其企业的营收状况,发展方向等方面考虑,而基于个人客户,可以从经济说明,性格特征,等各个细分方面分析。




也就是说,通过某些客户体验的关键要素更能满足客户最重要的需求。这一点产生了差异化,形成能获得更高的客户利润率的潜力──一种互利的价值交换。你的目标是与有产生最大经济利润率潜力的细分客户群一道创造出互利价值交换。



2、要有创造性


“一切从假设开始”,管理者必须设想新的、在竞争中具有优势的“价值定位”。通过有创造性的假设,开发出能大幅增加盈利的新产品和新服务。




当然,这个定位需要基于了解客户需求的基础之上。同时,随着市场不断发展,我们需要在收集和分析客户数据方面加大力度,并以专业的精神对这些数据进行条分缕析,寻找其中可能出现的新的创意。



3、测试和验证你的假设


为了能通过实验进行测试,你的假设必须是具体和可测量的。




根据假设,管理者可以发现到底什么行得通,什么行不通。然而,除非他们能清楚地知道实际盈亏平衡点,否则他们仍不会就是否大规模推出这一“价值定位”作出明智的决策。关键的是,还必须分析这种做法对客户的经济利润、公司的股价和市盈率的影响。只有这样,才能对一种“价值定位”能否成功做出完整的判断。


4、让客户知道你的“价值定位”


除非为目标市场的客户提供的东西能最好地满足他们的需求,否则任何“价值定位”都无法给公司带来超常的经济利润。因此,仅仅创造并很好地实现客户的最佳体验仍不够,还必须进行出色的沟通。




例如,沃尔玛价值定位为“天天低价”。但事实上,它的每一件商品的价格不可能总是最低的,但知道沃尔玛“天天低价”这种“价值定位”的消费者千千万万,而且他们有过这种体验,这就是沃尔玛成功的之处。



5、大规模应用最佳“价值定位”


这必须有人明确负责设计和执行细分客户群的假设,才能达到效果。




很多自以为员工们正在同心合力地利用客户知识的公司,事实上将这方面的责任委派给了市场推广或销售部门。这是行不通的,因为这些部门的人并不能真正对目标客户负起责任。他们可能无法利用公司拥有或者能够得到的全部客户数据。只有特定客户市场的负责人(他对于特定市场的总经济利润负有全责)──即那些做不成事就会被开除的人──才能跨越部门界限并做出业绩。



6、重新开始


即使是最成功的计划,也需要与时俱进,不断调整和重新构思。




竞争者会改进他们的“价值定位”,消费者的口味会改变,经济有繁荣有衰退,客户年龄会增大──环境的种种变化会使曾经成功的制胜之道失效。细分市场的负责人不断收集数据、分析数据、形成假设、测试假设并研究成功者,对此应该奖励,公司也会因此不断学习和提高。这种学习可以形成良性循环──有助于公司不断形成更强大的竞争优势。